Na osnovu člana 15. stav 1. Zakona o Narodnoj banci Srbije ("Službeni glasnik RS", br. 72/2003, 55/2004 i 44/2010) i člana 45. Zakona o bankama ("Službeni glasnik RS", br. 107/2005 i 91/2010),
Izvršni odbor Narodne banke Srbije donosi

ODLUKU

O BLIŽIM USLOVIMA I NAČINU POSTUPANjA BANKE PO PRIGOVORU KLIJENTA

(Objavljena u "Sl. glasniku RS", br. 85 od 16. novembra 2011)

Osnovna odredba

1.
Ovom odlukom se, radi zaštite prava i interesa klijenata banke - pravnih lica i preduzetnika (u daljem tekstu: klijent), propisuju bliži uslovi i način postupanja banke po prigovoru klijenta, kao i postupanje Narodne banke Srbije u zaštiti tih prava i interesa.

Postupanje banke po prigovoru klijenta

2.
Prigovor na rad banke klijent podnosi u pismenoj formi.
Prigovor iz stava 1. ove tačke (u daljem tekstu: prigovor) treba da sadrži lične podatke klijenta i razloge podnošenja prigovora.
Banka je dužna da razmotri prigovor i da klijentu dostavi odgovor najkasnije u roku od 30 dana od dana prijema prigovora.
Banka je dužna da postupak iz ove tačke sprovodi u skladu sa ovom odlukom i svojim internim aktima, i to bez naknade.
3.
Odgovor banke na prigovor treba da bude potpun i razumljiv za klijenta, da se odnosi na predmet prigovora i da sadrži ocenu osnovanosti prigovora.
Ako banka oceni da je prigovor osnovan, obavestiće klijenta o tome da li su razlozi zbog kojih je uložen prigovor otklonjeni, odnosno o roku za njihovo otklanjanje.
4.
Ako banka ne dostavi klijentu odgovor u roku iz tačke 2. stav 3. ove odluke, odnosno ako ga obavesti da je prigovor neosnovan - klijent može pismeno obavestiti Narodnu banku Srbije da je nezadovoljan ishodom postupka po prigovoru.
Klijent uz obaveštenje iz stava 1. ove tačke (u daljem tekstu: obaveštenje) dostavlja banci prigovor, odgovor banke ako ga je banka dostavila i dokumentaciju na osnovu koje se mogu ceniti navodi iz obaveštenja.
5.
Ako klijent uputi obaveštenje a prethodno se nije obratio banci - Narodna banka Srbije neće razmatrati navode iz obaveštenja, već će obaveštenje odmah proslediti banci, radi razmatranja i upućivanja odgovora klijentu.

Postupanje Narodne banke Srbije po obaveštenju

6.
Narodna banka Srbije će, najkasnije u roku od osam dana od dana prijema obaveštenja, dopisom zatražiti od banke da se izjasni o navodima iz obaveštenja i istovremeno će o tome obavestiti klijenta.
Banka je dužna da se o navodima iz stava 1. ove tačke izjasni u roku od osam dana od dana prijema dopisa iz tog stava, kao i da dostavi dokaze kojima se potvrđuju ti navodi.
7.
Narodna banka Srbije će pismeno obavestiti klijenta o izjašnjenju iz tačke 6. ove odluke najkasnije u roku od osam dana od dana prijema tog izjašnjenja.
Ako, na osnovu izjašnjenja iz stava 1. ove tačke, Narodna banka Srbije oceni da je moguće mirno rešenje spornog odnosa - obavestiće klijenta o tome da može staviti predlog za posredovanje radi mirnog rešavanja spornog odnosa i sprečavanja nastanka sudskog spora.
Predlog za posredovanje Narodne banke Srbije u smislu stava 2. ove tačke može dati i banka.

Posredovanje Narodne banke Srbije

8.
Kad klijent ili banka daju predlog za pokretanje postupka posredovanja pred Narodnom bankom Srbije (postupak posredovanja) - Narodna banka Srbije će odmah pismeno zatražiti saglasnost druge strane za sprovođenje ovog postupka. Ako se i druga strana pismeno izjasni o tome da je saglasna sa ovim predlogom, Narodna banka Srbije će obavestiti klijenta i banku o mestu, datumu i času održavanja postupka posredovanja.
Smatraće se da je predlog za sprovođenje postupka posredovanja odbijen ako se strana u ovom postupku koja ga je primila ne izjasni o tom predlogu u roku od 15 dana od dana njegovog prijema ili u roku koji je naveden u samom predlogu.
9.
Postupak posredovanja sprovode zaposleni u Narodnoj banci Srbije - posrednici, koji su za posrednike imenovani odlukom ovlašćenog organa u Republici Srbiji, odnosno koji poseduju licencu posrednika i nalaze se na spisku posrednika (u daljem tekstu: posrednik).
10.
Sve informacije, predlozi i izjave u vezi s postupkom posredovanja su tajni - osim ako se strane u tom postupku drukčije ne dogovore, ili je zakonom drukčije propisano, ili se moraju otkriti radi primene ili sprovođenja sporazuma o poravnanju, kao i kad to nalaže javni interes.
: