Na osnovu člana 15. stav 1. Zakona o Narodnoj banci Srbije ("Službeni glasnik RS", br. 72/2003, 55/2004 i 44/2010) i člana 42. stav 3. Zakona o zaštiti korisnika finansijskih usluga ("Službeni glasnik RS", broj 36/2011),
Izvršni odbor Narodne banke Srbije donosi

ODLUKU

O NAČINU POSTUPANjA BANKE I DAVAOCA LIZINGA PO PRIGOVORU KORISNIKA FINANSIJSKIH USLUGA I NAČINU POSTUPANjA NARODNE BANKE SRBIJE PO OBAVEŠTENjU TIH KORISNIKA

(Objavljen u "Sl. glasniku RS", br. 65 od 2. septembra 2011)

Osnovna odredba

1.
Ovom odlukom propisuje se način postupanja banke i davaoca lizinga (u daljem tekstu: davalac usluge) po prigovoru korisnika finansijskih usluga (u daljem tekstu: korisnik), kao i postupanje Narodne banke Srbije po obaveštenju korisnika ako nije zadovoljan odgovorom davaoca usluge na prigovor, odnosno ako davalac usluge nije odgovorio u propisanom roku.

Postupanje davaoca usluge po prigovoru korisnika

2.
Prigovor na rad davaoca usluge korisnik podnosi u pismenoj formi.
Prigovor iz stava 1. ove tačke (u daljem tekstu: prigovor) treba da sadrži lične podatke korisnika i razloge podnošenja prigovora.
Davalac usluge je dužan da razmotri prigovor i da korisniku dostavi odgovor najkasnije u roku od 30 dana od dana prijema prigovora.
Davalac usluge je dužan da postupak iz ove tačke sprovodi u skladu sa ovom odlukom i svojim internim aktima, i to bez naknade.
3.
Odgovor davaoca usluge treba da bude potpun i razumljiv za korisnika, da se odnosi na predmet prigovora i da sadrži ocenu osnovanosti prigovora.
Ako davalac usluge oceni da je prigovor osnovan, obavestiće korisnika o tome da li su razlozi zbog kojih je uložen prigovor otklonjeni, odnosno o roku za njihovo otklanjanje.
4.
Ako davalac usluge ne dostavi korisniku odgovor u roku iz tačke 2. stav 3. ove odluke, odnosno ako ga obavesti da je prigovor neosnovan - korisnik može pismeno obavestiti Narodnu banku Srbije da je nezadovoljan ishodom postupka po prigovoru.
Korisnik uz obaveštenje iz stava 1. ove tačke (u daljem tekstu: obaveštenje) dostavlja prigovor koji je uputio davaocu usluge, odgovor davaoca usluge ako ga je davalac usluge dostavio i dokumentaciju na osnovu koje se mogu ceniti navodi iz obaveštenja.
5.
Ako korisnik uputi obaveštenje a prethodno se nije obratio davaocu usluge - Narodna banka Srbije neće razmatrati navode iz obaveštenja, već će ga odmah proslediti davaocu usluge, radi razmatranja i upućivanja odgovora korisniku.

Postupanje Narodne banke Srbije po obaveštenju korisnika

6.
Narodna banka Srbije će, najkasnije u roku od osam dana od dana prijema obaveštenja, dopisom zatražiti od davaoca usluge da se izjasni o navodima iz obaveštenja i istovremeno će o tome obavestiti korisnika.
Davalac usluge je dužan da se o navodima iz stava 1. ove tačke izjasni u roku od osam dana od dana prijema dopisa iz tog stava, kao i da dostavi dokaze kojima se potvrđuju ti navodi.
7.
Ako Narodna banka Srbije, na osnovu činjenica iz obaveštenja korisnika i izjašnjenja davaoca usluge, oceni da je reč o povredama iz člana 50. Zakona o zaštiti korisnika finansijskih usluga (u daljem tekstu: Zakon), obavestiće korisnika o merama preduzetim u skladu sa Zakonom.
8.
Narodna banka Srbije će pismeno obavestiti korisnika o izjašnjenju davaoca usluge najkasnije u roku od osam dana od dana prijema izjašnjenja.
Ako, na osnovu izjašnjenja davaoca usluge, Narodna banka Srbije oceni da nije reč o povredama iz člana 50. Zakona i da je moguće mirno rešenje spornog odnosa - obavestiće korisnika o tome da može staviti predlog za posredovanje radi mirnog rešavanja spornog odnosa i sprečavanja nastanka sudskog spora.
Predlog za posredovanje Narodne banke Srbije u smislu stava 2. ove tačke može dati i davalac usluge.

Posredovanje Narodne banke Srbije

9.
Kad korisnik ili davalac usluge daju predlog za pokretanje postupka posredovanja pred Narodnom bankom Srbije - Narodna banka Srbije će odmah pismeno zatražiti saglasnost druge strane za sprovođenje ovog postupka. Ako se i druga strana pismeno izjasni o tome da je saglasna sa ovim predlogom, Narodna banka Srbije će obavestiti korisnika i davaoca usluge o mestu, datumu i času održavanja postupka posredovanja.
Smatraće se da je predlog za sprovođenje postupka posredovanja odbijen ako se strana koja ga je primila ne izjasni o tom predlogu u roku od 15 dana od dana njegovog prijema ili u roku koji je naveden u samom predlogu.
10.
Postupak posredovanja sprovode zaposleni u Narodnoj banci Srbije - posrednici, koji su za posrednike imenovani odlukom ovlašćenog organa u Republici Srbiji, odnosno koji poseduju licencu posrednika i nalaze se na spisku posrednika (u daljem tekstu: posrednik).
11.
Sve informacije, predlozi i izjave u vezi s postupkom posredovanja su tajni - osim ako se strane u tom postupku drukčije ne dogovore, ili je zakonom drukčije propisano, ili se moraju otkriti radi primene ili sprovođenja sporazuma o poravnanju, kao i kad to nalaže javni interes.
Informacije, predlozi i izjave iz stava 1. ove tačke, kao i predlozi dati isključivo radi izmirenja, ne mogu se koristiti u parničnom, arbitražnom ili drugom postupku, ni saopštavati na drugi način, a nadležni organi koji vode ovaj postupak neće ih prihvatiti ako budu ponuđeni.
12.
Posrednik je dužan da posreduje na neutralan način, ne može stranama u